Skytrax menobatkan Bandara Internasional Soekarno-Hatta di Tangerang sebagai salah satu bandara dengan staf pelayanan terbaik di Asia.
Penghargaan ini diumumkan pada ajang World Airports Awards yang berlangsung pada 9 April 2025 lalu di Spanyol.
Di mana Bandara Soekarno-Hatta bersanding dengan sembilan bandara lainnya dalam kategori Best Airport Staff in Asia 2025.
Penghargaan tersebut tentunya tidak datang begitu saja. Skytrax menilai bandara berdasarkan kualitas sikap, keramahan, dan efisiensi staf lini depan dalam melayani penumpang.
Penilaian dilakukan melalui survei penumpang dan audit langsung oleh tim Skytrax, lembaga terkemuka asal Inggris yang mengkhususkan diri dalam industri aviasi.
Faik Fahmi, Direktur Utama PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports), menjelaskan bahwa pencapaian ini merupakan hasil dari transformasi yang dilakukan perusahaan, terutama dalam aspek sumber daya manusia.
“Kami mengubah orientasi kerja dari operational oriented menjadi customer oriented untuk memastikan sumber daya manusia khususnya frontliners dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa bandara,” kata Faik Fahmi pada Rabu (16/4/2025).
Ia menjelaskan bahwa, staf di Bandara Soekarno-Hatta terdiri dari berbagai posisi, termasuk customer service, petugas keamanan penerbangan, dan petugas penanganan bagasi.
Selain itu, ada juga petugas dari berbagai stakeholder yang berinteraksi langsung dengan penumpang, seperti petugas imigrasi dan layanan transportasi publik.
Indonesian Hospitality
Transformasi yang dilakukan tidak hanya sebatas perubahan orientasi, tetapi juga mencakup inovasi dalam pelayanan.
Salah satu inovasi yang diperkenalkan adalah pembentukan unit Airport Customer Services yang bertugas memastikan staf bandara memberikan informasi yang akurat dan menangani keluhan dengan cepat.
Selain itu, program Voice of Customer juga dijalankan untuk mengumpulkan dan menganalisis data dari pengguna jasa, sehingga layanan yang diberikan dapat lebih relevan.
“Pendekatan Indonesian Hospitality adalah keberagaman budaya Indonesia, kesopanan, sikap tolong menolong dan kerja sama, kepedulian, profesionalisme, semangat untuk menjadi lebih baik, amanah dan bertanggung jawab,” ujarnya.
Sandar ini diimplementasikan melalui pedoman HEART, yang mencakup sikap hospitable, emphatetic, authentic, responsible, dan trustworthy.
Dalam upaya meningkatkan penampilan dan kesan ramah, InJourney Airports juga meluncurkan seragam baru bagi staf yang didominasi warna merah marun.
ATRS
Selain itu, teknologi juga menjadi fokus utama, dengan pengenalan sistem seperti Automated Tray Returned System (ATRS) untuk mendukung pemeriksaan barang bawaan penumpang dan mesin self check-in untuk efisiensi layanan.
Dengan berbagai inovasi dan pendekatan yang diterapkan, Bandara Soekarno-Hatta tidak hanya menjadi tempat transit, tetapi juga contoh nyata pelayanan yang mengedepankan kepuasan pengguna jasa. (Rmt)
